《“互联网+”时代下的服务营销》特训营
培训时间:2016年10月13-14日 培训地点:杭州
课程背景:
有一句话叫做:这世上唯一不变的只有变。随着移动互联网时代的到来,不少企业的经营思维开始转变,我们也可以看到BAT(百度、阿里巴巴、腾讯)正以迅雷不及掩耳之势进行着跨界经营,他们利用互联网平台思维触及了通讯业、零售业、地产业、金融业、传媒业,甚至是打车这样一个小小的生活习惯,也在不知不觉中改变。这说明互联网时代有它与众不同的服务营销思维,如果在这样一个时代下你的企业还不愿意学习,那么你有可能成为下一个诺基亚、下一个柯达。同时,我们说互联网思维下的服务营销是什么?他和传统的广告区别在于可以实现“零成本的服务”和“精准化的营销”,通过互联网思维,不但可以节省企业运营成本,也可以让我们的服务营销变得更加的精准化和扩散化。这就是我们开设这堂课的目的。
课程收益:
通过理论与实践案例相结合的方式,帮助学员掌握核心互联网思维及传统企业转型关键运作要点,通过互联网手段低成本制胜市场,实现企业的战略突围,构筑数字时代的企业的核心竞争能力。
Ø 学习“互联网+”和“+互联网”的区别和模式;
Ø 掌握互联网体验营销、电商营销、事件营销、参与营销、微信营销等服务营销模式;
Ø 通过典型性电商与非典型性电商的比较,看互联网思维下的电商玩法;
Ø 解剖互联网优秀企业的组织变革,寻找互联网企业盈利基因。
教学过程中运用大量生动且具有实战意义的案例,将对你的思维带来新的冲击和启发,讲师语言生动幽默,多次达到“全场无尿点”的效果。
课程大纲:
前言:从两场著名的赌局说起
1、赌局一:2012年12月王健林VS马云 2、赌局二:2013年12月董明珠VS雷军3、“互联网+”VS“+互联网”
一、互联网的基本理念
(一)什么是互联网思维?
(二)互联网的三大特点 1、去边界化2、去中心化3、去中介化
(三)互联网事业发展的基础是互联网精神 互联网思维就是一种生活状态:开放、互联、分享、创新、娱乐
二、互联网四大服务营销思维
(一)体验式服务营销
用户VS客户,有什么区别?(例:小孩子买鞋)
需求VS体验,哪个更重要?(例:送项链)
1、找到你最信任的社群——千万别想要所有人都喜欢你
案例:雕爷牛腩、案例:四川红味坊
(1)社会维度 (2)个性维度 (3)集体维度 (4)关系维度
2、一切以用户为中心,得“屌丝”者得天下
案例:视频:《屌丝男士》
(1)如何能得到“屌丝”们的心
(2)说话要尽量说客户听得懂的话
案例:工地语言 案例:如何将电视机的清晰度说清楚 案例:视频LG电视宣传片
(3)讲话要讲到客户的心里去
案例:浩浩的情商 案例:淘宝客服“亲”文化
案例:招商银行的指示牌 案例:三只松鼠的“主人”服务文化
3、体验是二次销售额关键 案例:中信书店的体验式服务
A、视觉 案例:电影院里的体验 案例:农信社电子银行业务拓展的视觉体验
B、嗅觉:案例:茅台酒
C、味觉:案例:MC蛋糕的陈林体验营销服务
D、触觉:案例:张裕葡萄酒在爱斐堡的客户体验营销
E、听觉:案例:宋城的沉默的海盗船
F、感觉:案例:水手码头餐厅的六觉法营销 案例:ROSE ONLY 案例:褚橙
4、良好用户体验在于满足用户内心深处细小的痛点
案例:三只松鼠 案例:大厅的纯净水 案例:牛奶提手 案例:啤酒拉盖的设计
练习:用六觉法设计一套体验的方案
(二)电商式服务营销
1、鱼饵营销法(新用户开拓):钓鱼是鱼饵重要还是鱼线重要?
(1)鱼饵的构成
A、感性体验的产品 B、理性的产品信息 C、第三方客户见证
(2)鱼饵送分法
案例:金凤成祥 案例:酒店送景点门票 案例:MILKA块状巧克力
A、建立更多的沟通线 B、找到你真正的忠实客户 C、让客户帮你口碑传播
(3)鱼饵产品的设计
A、鱼饵产品 B、信任产品 C、利润产品
案例:哈佛艾克 案例:净水器
(4)如何收集客户数据
案例:卖牛仔裤
(5)从别人的鱼塘去抓鱼
案例:印象舌尖的会员卡 案例:布拉克家具的“鱼饵整合术”)
思考:想一想你应该去谁家的鱼塘捞鱼?
2、锁链营销(用户重复购买):客户重复购买
(1)明确锁定客户,了解客户的购买能力
(2)抓住用户心理,设计重复购买的活动
A、全套装、全年装 B、会员卡 C、充值卡 D、套餐卡、折扣卡 E、代金券
(3)找到一个由头,让用户愿意与你沟通
(4)通过重复购买,让用户记住你的微店
案例:卖鞋子的案例 案例:餐厅的重复购买法 案例:微信上送鲜花的求婚流程
3、服务营销法(用户成为忠实粉丝):服务=帮助+关心+关注
(1)服务营销=帮助+关心+关注
(2)如何让用户感动 案例:海底捞的10大特色服务
(3)微信——客户的CRM系统
A、个人号的四大好处:广告量、被动接受、点对点沟通方式、精准的大数据搜集
B、流量、转化率、重复购买率、转介绍率、好评率
4、钢丝营销法(客户转介绍):寻找人脉枢纽,以身心灵三个层面进行营销
(1)如何开展钢丝营销? 案例:六度人脉关系理论
(2)人性的三种驱动力
A、利益驱动:赠送与其需求有关的东西 案例:百花散 B、关系驱动 C、精神驱动
(三)参与感式服务营销 案例:来自星星的你拍摄模式
1、C2B模式:让用户参与到产品设计和创新中来 案例:小米手机是如何吸粉的?
2、粉丝经济:让用户参与到跟你品牌有关的有趣的活动中来 案例:印象舌尖端午节和母亲节活动方案
3、众筹思维:让你的用户变成你的利益共同体 案例:水手码头的众筹激励 案例:水手码头的月饼外部激励
(四)大数据服务营销
1、挖掘需求:永远不要忽略用户的行为数据和潜在需求
(1)表象数据——挖掘用户的潜在需求
A、潜在需求指标:搜索的关键词、浏览过的网页、购物车中待购品
B、对策分析指标:网页停留的时间、购买商品的单价、服务满意度
C、身份识别指标:常用的物流、常刷的银行卡、常用的送货地址
(2)心理数据——探寻用户的真实感受
A、心理数据一:对比效应——不怕不识货,只怕货比货
B、心理数据二:评估模式——女孩子相信是否要带女伴
C、心理数据三:折中效应——不知是中国喜欢中庸之道
D、心理数据四:沉没成本——人们为什么总停留在过去
E、心理数据五:损失规避——敢不敢冒险,会不会说话
F、心理数据六:禀赋效应——敝帚为什么自珍
G、心理数据七:心理账户——钱和钱是不一样的
H、心理数据八:交易效用——网购为什么疯狂
I、心理数据九:锚定效应——好的起点是成功的一半
(3)性格数据——找到用户的行为动机
案例:空城计中诸葛亮对司马懿性格的预测
案例:草船借箭中诸葛亮对曹操性格的预测
2、精准营销:开展精准化、低成本营销
(1)关联推荐:案例:啤酒与尿布 案例:淘宝卖内衣分析
(2)广告精准推送:案例:“小时代”电影的广告策略
(3)社区营销,建立核心竞争力 案例:邮政的EMS和顺丰竞争
3、内部管理:提高工作效率和服务质量
(1)提高工作效率 案例:阿里巴巴征信系统
(2)提升服务质量 案例:泰国东方饭店服务 案例:印象舌尖如何营销 案例:人性化的关怀
(3)实现员工的扁平化管理 案例:用淘宝模式管理员工
【参训报名】
时间:2016年10月13-14日(周四-周五)
地点:杭州市(具体地点以确认函为准)
主办:商启咨询 商业培训咨询
培训费:3680元/人。
9月28日前,报名并办理培训费用,可享受超值优惠价:2680元/人。
9月29日起,将不再享受优惠价,培训费恢复原价。
联系:0571-86032327丁老师 0571-87243287赖老师 0571-87805389刘老师
传真:0571-87805385
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