“西部世界”中MR.FORD肯定是个资深的商业地产运营者。他跟MR.LEE的分歧，类似于商业地产运营者和设计者的分歧。根本分歧点，就在于商业运营中的一个重要因素——“情感的温度”。
《西部世界》是最近很火的一部美剧。他描述了在未来的美国，商人们建造了一座极具科幻又仿真的主题公园。里面有大量仿真机器人来为游客们提供各种服务——包括不受控制的杀戮、性和奴役。悲剧的是，当游客们花着一天十四万美金的巨款玩的乐此不疲时，机器人的自主意识觉醒，状况由此失控。
这部美剧的烧脑剧情、对科技伦理的反思、逼真的特技和紧凑的情节，在近年的美剧中都属上乘。但是，看完前六集之后，这部剧给我留下最深印象的，是在第二集末尾出现的一段对白。这段对白，是西部世界集团创始人、董事长、创意总监MR.FORD（老戏骨安东尼霍普金斯扮演）与年轻的首席程序员MR.LEE之间，关于一个新故事场景的争论。
年轻的首席程序员MR.LEE在介绍他最新设计的故事线，他说到：
“我的这个故事线会让耶罗尼米斯.博斯（15世纪荷兰画家，作品多描绘人类罪恶与道德沦丧）都自惭形秽的！
主要情节有自我蚕食，活体解剖…还有一点特殊的东西，我把它成为“衔尾人“。这是这个乐园能提供的最极限的恐怖、浪漫和兴奋！我们最在行的游客会一路达到乐园的最外围，那有最可怕的印第安勇士，诱人的未婚少女，结交到注定命运多舛的同伴！
并且，当然，像我们这些年来最棒的故事线一样，我们的游客将会幸运的了解他们最感兴趣的人—他们自己。
以上就是令顾客们将会下一次沉迷的景点—红河上的奥德赛！”
MR.LEE的设计思路给我一种很亲切的感觉，这是种很常见的设计理念。紧接着，创意总监MR.FORD给出了他的看法，也道出了西部世界长盛不衰30年的奥秘。他说：
“
不，我不这么认为
新故事场景的意义是什么？
一点廉价的东西？一些惊喜？
但这远远不够
这不是给于游客们你以为他们想要的东西
这太简单了
兴奋、恐怖、得意
这些都是小把戏
游客们不会因为一眼都能看到的东西再来
比如那些花哨的东西
他们会再来是因为那些细微的地方
那些细节
他们会再来是因为他们发现了
他们从未想象过的
从未注意过的东西
和他们已经爱上的东西
他们不是在寻求一个
告诉他们是谁的故事
他们已经知道自己是谁了
他们来这里是因为他们想要领悟
他们能成为什么”
有时候，醍醐灌顶它迟迟不来，是因为没找到好向导。万幸这次有MR.FORD。看完这幕戏，直觉告诉我，MR.FORD肯定是个资深的商业地产运营者。他跟MR.LEE的分歧，类似于商业地产运营者和设计者 的分歧。根本分歧点，就在于商业运营中的一个重要因素——“情感的温度”。年轻的MR.LEE希望通过猎奇感的设计来吸引顾客，然而有三十年商业地产运营经验的MR.FORD告诉他，想要顾客有粘性，必须要有基于“情感的温度”而设计的动人场景。并且，MR.FORD指出了构建动人场景必须具备的三要素，那就是：
在深入分析福特先生说的这三要素时，我突然想起了前几天刚经历的一件事，似乎能解释这三要素是如何让顾客产生情感依赖从而产生粘性的。
我家楼下有间成都夫妻经营的面馆。就像大多数的苍蝇馆一样，永远是老板娘前台收账，老板后厨张罗，伙计们穿来穿去，满堂尘世烟火。
某晚几个朋友在那吃饭，龙门阵摆的不亦乐乎。半夜临末，老实巴交的老板从后厨出来，给我们分别奉上颗烟，问道：
“哥，味道可以不嘛？”
隔天，熟悉成都的朋友说，这个苍蝇馆很正宗。味道是其一，其二就是末了这个递烟动作和那句， “哥，味道可以不嘛？”
他说，似乎在深夜蓉城的苍蝇馆里，总有一位八面玲珑的老板，时机得当的给你奉上颗烟，再问句，哥，味道可以不嘛？这几乎成了一个标配动作。
那么问题来了，在苍蝇馆发生的众多场景中，为什么朋友会被递烟这个细节印象深刻？结合MR.FORD 的说法分析，大概原因有三：
第一，递烟看似细节，其实是个技术活，对于时机判断要求高。有经验的老板一般临饭末时递，不影响饭局节奏。还会观察客人情绪，一般会挑微醺而不是烂醉的客人递，挑开心而不是沮丧的客人递（当然给沮丧的女客人递烟也很常见，尤其在韩剧里）。这种递烟行为就会起到助兴的效果，迅速拉近与客人的心理距离。让顾客在结束饭局之后，还有种意犹未尽感。这就是MR.FORD说的“那些细微的地方，细节”。
第二，老板与顾客间的递烟行为，有种古老的仪式感，强化了苍蝇馆这种以人情味接地气著称的场所，与强调翻台率的高档餐厅的差异，更容易让人产生情感认同。这就是MR.FORD说的“他们已经爱上（情感认同）的东西”。
第三，朋友们在一个慢节奏的苍蝇馆里，完成了一次愉快的饭局，临末，老板在合适时机递上颗烟，给饭局画上了圆满句号。朋友在这个场景里体会到了一个松弛的自然人的状态，这恰恰是他非常期待的一种状态。这就是MR.FORD说的“他们能成为什么。”（职场人士—自然人）
这就解释了为什么朋友会对这个细节记忆犹深。就像我们回忆一个久远的旅行时，首先想起的总是些有趣细节——可能是若尔盖的一位口音奇特的蒙族司机，可能是塞纳河边拥吻的一对漂亮情侣，可能是青海湖边一个彪悍的牧马人，也可能是威尼斯一个话痨的船夫。时间过去越久，我们会忘记越多的宏大场景，而这些有趣的细节记忆却历久弥新。这就是情感的温度的力量。
回头来看当下的商业市场，还是那个老生常谈的问题—当我们在谈论提升体验时，我们在谈什么？
是建筑空间带来的心理震撼？是VR游戏带来的感官刺激？是手机抢优惠券带来的购物便利？
MR.FORD的独白，不论是针对物理上的体验，还是心理上的体验，都道出了本质。
提升体验不是炒作一个古怪概念，也不是制造一堆奇异景观，更不是简单的促销发劵找车位。
提升体验，需要设计者在前期规划时就要深挖顾客的情感需求。如果是家庭消费者，他们内在的情感需求是什么？如果是时尚潮人，他们的情感需求又是什么？哪些场景能够打动他们？能让他们跟空间互动，跟陌生人互动…惟基于此，才能有的放矢的设置一个具有独特细节和情感温度的空间。
而后期则需要运营者充分发挥想象力和灵活性（就像那位精确把握递烟时机的面馆老板），通过对物理空间的合理利用，对推广传播渠道的深入挖掘，对服务形式的推陈出新，把情感的温度输送到商业空间的每个角落，让每个客人都有值得回忆的美好时刻。只有做到这些，才能称得上是真正的当代商业维度的提升体验。
我想这也是MR.FORD所说的，“他们会再来，是因为他们发现了他们从未想象过的，从未注意过的东西，和那些他们已经爱上的东西”的真正含义。
朋友问：“老白，能否举例说明，西部世界里MR.FORD和MR.LEE俩者设计理念的区别在哪？”
分享两个案例，先说MR.FORD式的好案例—深圳龙华九方购物中心。
深圳龙华九方购物中心是一个位置交通都不算完美的商业，然而他们依靠出色的儿童主题的融入，在短期内就引爆了客流量。
龙华九方的儿童类主力店有杨梅红美术馆，乐高教育，MELAND儿童乐园等，相互关联，各有特色。同时在空间的主题性打造上，巧妙的融入了一些儿童类DP点和儿童主题艺术品，使空间更加生动。但是今天我想谈的，是它们卫生间和母婴室的设计。
龙华九方的卫生间以及母婴室，不同于常规的小入口、长通道、藏的深的设计手法，而是采用了整体开敞的方式，合理的分布在空间的每个位置。这解决了一个问题，那就是家庭消费者在逛购物中心时，给娃娃找厕所的问题—那通常都让人抓狂。
那问题随之而来。随着厕所展示面的打开，厕所前边形成了一个开敞的公共空间，如何利用呢？运营者巧妙的把他们变成了儿童艺术作品的陈列区、家庭休息区、儿童游乐区、以及少量的饮品售卖区。
对于运营方来说，把一些好位置给了卫生间和母婴室，这样做表面是损失了经营面积，经济账不合理，但是带给顾客的，却是一个深刻印象—我在这个商场，再也不会遇到那种抓狂的给娃找厕所的窘境了。从厕所出来后，位置感也不至于迷失，同时可以看到很多有趣的儿童艺术品和互动装置，可以非常自然的继续投身到购物行为中。
这种设计体现的就是“让人爱上的细节”。通常都是定位者设计者运营者目标理念高度统一的产物。而人气火爆的结果也证明了这种做法的有效性—儿童主题并非儿童元素的堆砌，而是用心细节的打动人。
下边再说说不好的例子
不好的例子也没什么好说的。
（来源：中购联 作者：白宏乾 墨砌建筑设计（北京）有限公司【中购联会员单位】总经理，商业规划资深人士）
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