百货公司神秘顾客培训课程
——你的顾客满意吗？—你怎么知道呢？
——你的一线员工服务表现好吗？—你怎么知道？
——你的服务流程合理吗？方便顾客吗？—你怎么知道？
——你能客观评价各营业单位好坏吗？—你的评价令人信服吗？

面对竞争越来越激烈的零售服务业，您是否经常心存困惑:
1、施华洛世奇/Esiprt/伊势丹等全国的连锁店同样标准的服务质量是怎样保持的﹖
2、大量频繁流动的一线人员的服务水准是怎样维持的﹖
3、顾客怎么会跑到对手那儿去了﹖
4、顾客满意就会带来业绩么﹖
5、如何准确真实判断客户对服务的期望？
6、如何准确获知公司服务的真实状况﹖
7、公司所有发现的服务问题都要立即改善么﹖
8、如何前瞻性的预测公司的未来业绩﹖
……

一﹒零售服务业的利润之源──忠诚的顾客
      1、 从对经营财务报表的滞后指标的关注转为对顾客忠诚的前瞻性指标关注。
      2、顾客满意的方程是
      3、如何营造顾客满意的体验场
      4、顾客满意与销售额的关系
      5、中国零售服务业顾客购买特性的研究
      6、顾客为何会转向竞争者
      7、中国文化背景下，顾客的主要诉求点

二﹕建立以神秘顾客为手段的服务监察系统
      1、服务审核的益处
      2、如何构建服务品质的监察和审核系统
      3、服务监察系统建设的十二个步骤
      4、“神秘顾客”监察的五种方式
      5、服务监察活动的基本原则和注意事项
      6、如何应用“神秘顾客”的调查结果
      7、如何将“神秘顾客”手段与“顾客满意度”调查相结合

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